先上一張圖和一個數字：
CSM = Customer Success Manager , 客戶成功經理。
**數字：**在美國，對於一個 5 年以上成熟的 SaaS 企業，公司全年的 Revenue 中，客戶成功團隊占比超過 50%，某些企業客戶成功和銷售的 Revenue 占比可以達到 7：3
所以「有人說客戶成功是企業的第二個銷售團隊，有人說客戶成功是防止企業客戶流失的前沿陣地」這個說法沒錯。
接下來，我會從「沒有客戶成功 SaaS 將會怎樣」來展開，詳細講解客戶成功經理是做什麼的以及如何從 0 到 1 搭建客戶成功體系，最後會給大家分享兩個案例，講透 SaaS 客戶成功。
大家看明白了客戶成功，也就明白和客戶服務，客戶支持有什麼不同，以及客戶成功怎麼幫到企業的。
SaaS 是 Software as a Service（軟體即服務）的簡稱，這是一種全新的軟體服務模式，主要面向企業級客戶。這兩年 SaaS 行業發展迅速，隨之爆發的還有一個「客戶成功」的概念。
Part 1 | 沒有客戶成功 SaaS 將會怎樣？
SaaS 企業獲取新客戶的成本較高，需要市場、銷售、客服多部門協同配合，而且周期長。獲取客戶后，客戶按照使用時間、功能定期付費；如果客戶付費使用周期短的話很可能入不敷出。
隨著收入增長，流失金額越來越大：
以一個年收入 1000W 的 SaaS 企業為例，假設客戶流失率是 10%，那就是 100W 的收入損失。當這家企業發展壯大年收入 1 億的時候，10% 的流失率意味著每年 1000W 的收入流失；如果只靠銷售團隊新訂單來補上這塊缺口的話，企業的壓力會非常大。
正是因為這些特點，SaaS 企業需要客戶持續使用我們的產品，降低流失、提高留存。
從產品上來說，SaaS 產品需要滿足用戶業務需求、並且體驗良好。從營運的角度來說，SaaS 企業要熟悉客戶業務需要、安排專門的工作人員提供有價值的指導服務，而這些人就是我們今天要介紹的「客戶成功經理」。
Part 2 | 客戶成功經理是做什麼的？
1. 客戶成功經理的職責
客戶成功經理（Customer Success Manager , 以下簡稱 CSM），顧名思義，就是幫助付費客戶在所在領域取得成功的負責人。
若客戶購買我們的產品服務是為了增加新用戶，那麼CSM對這家客戶的職責就是幫助客戶實現上述拉新目標。只有幫助客戶實現了他們的目標，我們才能實現自己的目標－－讓客戶增購續購，長久地使用我們的產品。
在美國，對於一個 5 年以上成熟的 SaaS 企業，公司全年的 Revenue 中，客戶成功團隊占比超過 50%，某些企業客戶成功和銷售的 Revenue 占比可以達到 7：3
2. 客戶成功經理的特點
不同於客戶服務或者技術支持部門，客戶成功經理具有三個顯著的特點：收益導向性，行為主動和高預測分析能力。
**收益導向性：**從財務層面講，CSM 肩負著營收的使命。一般而言，一家成熟的 SaaS 企業約 70% 的收入來於老客戶續約。所以 CSM 應該服務好客戶，不斷篩選優質客戶，促進客戶續約、增購。
**主動性：**客戶服務、技術支持基本上是被動式響應，等客戶有問題並找上門來的時候給予幫助，充當的是「救火隊」的角色。而 CSM 需要通過數據分析主動發現哪些客戶需要幫助，並主動關懷。
**分析能力：**CSM 需要較高的數據分析能力，通過數據來判斷哪些客戶有流失的可能性，提前介入干預、避免客戶流失；抑或是發現高級客戶，促進增購、續約。
3. 客戶成功的營運思路
客戶成功團隊主要關注客戶的續約、增購和流失等情況，但這些都是結果性指標！這些結果性指標是由長期的用戶行為（預測性指標）和前期的營運策略（過程性指標）所決定的！
所以，客戶成功（高續約、低流失）的前提是關注用戶行為數據、然後制定相應的營運策略，最後根據策略的實施結果來預測用戶的流失或者續約情況。
Part 3 | 從 0 到 1 搭建客戶成功體系看板
介紹了客戶成功經理（CSM），我們接下來從數據的角度來搭建客戶成功體系看板。 客戶成功體系看板主要由公司、用戶和產品三個層次構成，每個層次分別對應產品基本面、不同功能模塊和核心功能按鈕三個數據指標。
1. SaaS 企業客戶體系看板
在企業層面，CSM 首先需要宏觀掌握負責的企業客戶的活躍情況。SaaS 行業客戶成功看板第一個表格就是「企業客戶活躍度指標」，包括數量指標（訪問量、頁面瀏覽量、登錄用戶量）和質量指標（每次會話瀏覽頁數、訪問時長）。通過這個看板，客戶成功經理可以清楚掌握每家企業客戶的活躍度。
提供的 SaaS 企業客戶成功體系看板（1）：
在產品層面，CSM 要關注客戶在不同產品模塊和具體功能上的使用差異。舉個例子：我們的數據分析產品分為「數據採集」、「數據監控」、「數據視覺化」、「數據分析」四個模塊，通過上圖看板 CSM 能即時掌握客戶對不同模塊和功能的使用情況，引導用戶合理使用我們的功能模塊滿足業務需求。
在用戶層面，我們需要重點關注每家企業的核心用戶（Key User）。不難想象，如果客戶的市場總監不用我們的產品，那麼一線的市場工作人員也很難有動力去使用我們的產品。CSM 需要重點關注企業客戶的對接人、高級管理層、管理員等核心用戶的使用情況，如果發現問題可以針對性指導服務。
2. 用戶關鍵行為的表現
產品功能的使用具有一定的路徑，如果用戶進入頁面看過某功能，並不能代表用戶使用過這個產品功能。只是瀏覽是沒用的，用戶只有深入使用產品功能，才能發現 SaaS 產品的價值所在。
以我們最新上線的「智能路徑」功能為例，用戶看過這個功能產生了 pv，這樣你敢保證用戶感受到產品的價值了嗎？不好說！用戶只有親自使用過這個功能，最後建立轉化漏斗並點擊最後一步「保存」按鈕，這樣才能產生價值。
3. 關鍵指標變化趨勢
一旦建立這個體系，CSM 就能很容易的了解到，一家公司在一段時間內有哪些人登錄了產品，登錄了多少次，訪問了產品多長時間，使用了哪些功能，功能活躍程度是多少。這些數據，對客戶成功經理了解客戶對產品的使用有很大幫助。
提供的 SaaS 企業客戶成功體系看板（2）：
只有橫向數據的話，CSM 是不能對用戶的使用情況進行趨勢分析的，我們需要對用戶的總體活躍度、不同功能模塊的使用情況進行持續監測。舉個簡單的例子，有一家公司上周登錄總次數是 200，這周才 100 次，下降了 50%，那麼這裡面就很有問題。那麼 CSM 就需要去查明原因，並採取相應措施。
Part 4 | 兩個案例講透 SaaS 客戶成功
1. 及時介入能起到事半功倍的效果
9 月初，CSM 發現一家企業客戶的活躍度非常低，到 9 月中旬的時候客戶基本上沒登錄使用過產品。9 月 16 日 CSM 開始向該企業客戶了解情況，發現原來對接的市場分析師已經離職；而且隨著市場業務的調整，原先分析師的工作成果不能滿足現有需求。這是一個非常危險的徵兆，如果不能及時解決的話客戶下次很可能就不續約了。
產品功能停留時間堆積圖：
在摸清該客戶公司情況后，CSM 向客戶管理層建議安排新的產品對接分析師；針對客戶新的廣告投放業務需求，CSM 對該客戶進行了遠程培訓，指導對方如何用我們的產品去進行 SEM 分析、優化關鍵詞投放列表。經過前後 2 天的介入指導，該客戶的各項指標恢復正常，新的業務需求也得到了很好的滿足。
2. 讓用戶發現你產品的價值
我們的數據分析產品分為「數據採集」、「數據監控」、「數據分析」和「數據視覺化」四大模塊，每個模塊有含有若幹個功能。一位顧客在初期的產品使用活躍度不高，並且呈下跌趨勢，CSM 就在思考「為什麼這個客戶漸漸不用我們的產品了呢？」
產品模塊瀏覽次數堆積圖：
經分析，CSM 發現該客戶主要使用了產品的「數據監控」和「數據視覺化」模塊，基本沒怎麼用「數據準備」和「數據分析」模塊的功能。如果客戶只是瀏覽基本的數據指標和圖表，那麼是很難發現這款數據分析產品的價值之處的！只有親手去圈選數據，親手建立單圖、看板、用戶分群，借助該產品來深度分析用戶的行為才能使其價值最大化。
CSM 結合該企業的實際情況，專門安排了「數據準備」和「數據分析」模塊的培訓方案，引導該客戶上手這兩個模塊的功能。經過一段時間的引導，該客戶對產品功能有了更加全面的了解。客戶成功經理的這次介入不但給客戶帶來了更多的價值，也無形中提高了客戶的產品使用粘度和忠誠度，實現了真正的「客戶成功」。
隨著越來越多的企業進軍企業服務領域，SaaS 正在從藍海變成紅海。SaaS 企業要想實現高續約、高留存，就一定要幫客戶解決業務問題、滿足實際需求；只有客戶成功了，我們才算是真正的成功。
本文作者：檀潤洋，GrowingIO 商務數據分析師。 加州大學聖地亞哥分校碩士，曾任職美國 Emas Pro、 Kyocera 分析師，豐富的數據分析技術和案例實戰經驗。回國后加入 GrowingIO，幫助客戶建構數據模型，促進用戶業務增長。
注：文中 截圖來自新一代數據分析產品
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