36歲鞋王謝家華傳奇 他的瘋狂故事 被哈佛三度列為教案
36歲謝家華說。 “我後來才發現，其實我喜歡的不只是賺錢，而是去‘建立’一些東西”
鞋王傳奇被哈佛三度列為教案一：淨利率低！二：退貨期長！三：買斷貨源！
聰明過人的謝家華，學業成績一路漂亮，他卻從小就愛創業賺錢，然而隨著財富增加，他對人生的目的也不斷在改變。
他的鞋店，買一雙送三雙試穿，來回免運費，可退貨期長達三百六十五天；
他的人生，十九歲哈佛畢業，二十四歲成億萬富翁，二十八歲賠光，三十六歲成為身價二百五十六億的全球網路鞋王，
這是一個臺灣移民之子所完成、不可能的創業傳奇。
一個哈佛大學畢業的數學天才，賣鞋子？ 他靠賣鞋子，才三十六歲身價就達新臺幣二百五十六億元？
這位年輕小夥子，還是臺灣移民之子？
橫跨太平洋，我們飛抵美國拉斯維加斯，攝氏逾四十度的高溫，讓一棟棟在沙漠中拔地而起的賭場，看來更像海市蜃樓。
離市區約十五分鐘車程，這裡，是全球最大網路鞋店Zappos的總部。
走進Zappos辦公室，像是走入了一個非洲叢林、遊樂園、搖滾派對的綜合體，牆壁上滿是塗鴉，辦公桌被佈置得五彩繽紛，迎面而來的員工，有的頭上頂著龐克髮型，有的身上佈滿刺青，鼻環、舌環在此毫不稀奇。
“Hey Guys，”一個理著大光頭、穿著深藍色T恤的瘦削男子，手拿著百事可樂走了進來。他是謝家華，Zappos執行長。
他，十九歲哈佛畢業，拿下全世界程式寫作總冠軍；二十四歲賣掉第一家創業公司，身價就達四千萬美元（約合新臺幣十二億八千萬元），被喻為楊致遠第二。
全球最大網路鞋店 銷售額占全美鞋類銷售四分之一
二十五歲，他與史威姆（Nick Swinmurm）創立Zappos，是全世界第一個在網路上賣鞋子的人。
當時，沒人看好，他甚至在三年內就把自己賺到的四千萬美元全花光，連銀行、創投的資金共燒掉近兩億美元資金，第七年才開始賺錢。但如今，這家公司成為全球最大的網路鞋店，銷售額逾三百七十億元，占全美國鞋類銷售的四分之一，連電子商務龍頭亞馬遜（Amazon）都俯首稱臣。
去年底，亞馬遜以十二億美元（約合新臺幣三百八十四億元）天價買下Zappos，謝家華身價暴漲，名列《財星》（Fortune）雜誌的年輕富豪排行榜。
亞馬遜執行長貝佐斯（Jeff Bezos）說：“我對這兩個小夥子（謝家華與另一位合夥人林君叡）佩服得五體投地，”“他們創造出來的公司文化與顧客服務，實在不是我們所能匹敵的。”購並後，貝佐斯讓Zappos維持獨立運作，亞馬遜不介入經營。
Zappos傳奇，顛覆了許多服務業的經營邏輯，更讓《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）三度將之列為個案研究。
“沒什麼不可能！”就是這篇故事的主旋律。
珊蒂（Sandi Herrera），美國房產銷售員，到義大利旅遊看到一雙手工馬靴，回國後對那雙靴子朝思暮想。她找遍了各大通路，多數碰了釘子。在朋友的建議下，珊蒂撥了通電話到Zappos。 “哈囉？”電話那頭的聲音愉悅親切，兩人從馬靴開始，一路聊到彼此旅遊經驗。掛上電話，珊蒂鬱悶一掃而空，看看時間，她們兩人整整講了四十分鐘。
顛覆一：淨利率低！
買一雙送三雙試穿，退貨免運費
五天后，珊蒂收到一個包裹，打開一看，她忍不住“WOW！”一聲的叫出來：裡面裝了三雙靴子，正是她在義大利看到的那一雙，顏色、款式絲毫不差；另外兩雙則是不同的尺寸，供她試穿。原來，Zappos客服人員掛上電話後，立刻與採購部門聯絡，找到義大利供應商買了三個尺寸的鞋子寄回美國，送到珊蒂手中。
她可以試穿後再退回，完全免運費，三百六十五天內不滿意還可以全額退費。
這樣的服務，在所有人的眼中只有三個字：“不可能！”但，Zappos就是以此打造了網路賣鞋王國。
**第一個不可能：**買一雙送三雙試穿、送退貨皆免運費的購物條款。
“impossible（不可能），這不合理！”擁有麻省理工史隆管理學院博士學位、台大商研所教授江炯聰說：這根本就是賣一雙賠兩雙的生意。 “如果你真的能讓消費者盡情的在家裡試穿各種鞋子，而且二十四小時都有顧問服務，那的確會比在實體（店面）買東西感覺還棒！”雅虎奇摩電子商務事業群總經理何英圻說：“問題是，要做到這樣，要花多少錢？”
確實，這讓Zappos每年運費超過一億美元，退貨率高達三成五。再攤開Zappos○八年的財務報表，十億美元的年銷售額中，扣掉退貨，實際營收馬上降到六億美元，淨利更是低到只有一千萬美元。
顛覆二：退貨期長！
三百六十五天內，都能全額退費 “這根本是瘋子才會做的事！”MMbuy時尚購物網執行長林文欽說：“賣十億賺一千萬**……****，****這種不叫利潤，叫作經營不善！正常人誰會想做這種生意？**”
**第二個不可能：****三百六十五天內退貨的服務。**鞋子可以試穿一年，不滿意再全額退費？沒錯！
達娜（Dana C.），她訂購了十二雙鞋到家裡試穿，之後因乳癌住院，療養一年。客服人員瞭解狀況後，非但未因她錯過退貨時間而要求她付費，甚至還快遞一大束鮮花與一張寫滿祝福的卡片到病床前。達娜在她的部落格上寫下：“這真是我見過最棒的服務！”
“這需要很大的勇氣，”美國一家投資銀行的產業分析師指出，一般零售業能做到九十天退貨已不容易，亞馬遜只做到三十天，號稱服務最好的梅西百貨（Macy’s）在金融海嘯壓力下，也被迫把退貨天數減到六十天。
**顛覆三：買斷貨源！**蓋倉儲自管庫存，只為快速出貨
**第三個不可能：**不賺容易錢，賺辛苦錢。
鷗業事業發展部副總經理柯立培指出，電子商務講究快速流通，多數網路零售商都是架設一個平臺，撮合買賣雙方，賺取服務費，既輕鬆又沒有風險；不然就是打造強勢通路，讓供應商寄賣，儘量把成本轉嫁出去，以降低單價，吸引顧客。
但Zappos卻反其道而行，自己砸大錢買斷貨源，蓋倉儲、管理庫存，只為提供客戶最快速、最精准的服務。
記者問（以下簡稱問）：你是去年《財星》雜誌選出來四十歲以下的全球富豪第二十七位……。
謝家華答（以下簡稱答）：我不知道這件事（冷淡口吻）。
問：你不知道？
答：我想這一點也不重要……（聲音趨向低沉）。
問：那你覺得自己是一個成功的人嗎？
答：這要看你對成功的定義。
問：你自己的定義呢？
答：呃，如果說是快樂的人、擁有很多真心的朋友，那是的。
問：那關於你既年輕又富有這件事呢？
答：我想這是很多人對成功的定義，但這不是我。
這是我們與謝家華的第一段對話。
顯然，他對“金錢”這個話題非常反感，於是，我們嘗試扭轉氣氛。
問：你現在在想什麼？有煩惱或是忙什麼事？因為你看起來有點緊張。
答：哦，不，只是……很多亞洲媒體來，都把焦點放在錢上面，但我真的不關心這個，……但是你們都把錢定義為成功……，所以，我對這個一點都不感到興趣。
問：所以你現在是在追逐夢想，而不是金錢？
答：嗯，比較像是要建立一些東西，友誼、人際關係等等。
問：我很好奇，為什麼你這麼強調與人的關係這件事？
答：呃……我不知道，因為這讓我快樂，我喜歡……，或者我應該反過來問你們，為什麼錢對你們來說這麼重要？我不知道該怎麼回答這個問題。
上述兩段對話，指出這不是一個追求財富的成功故事。
父母親都是美國博士，他為擺脫掌控，他選擇走相反的路
出生在伊利諾州、在三藩市灣區長大的謝家華，父母親分別從台大化工系與社會系第一名畢業，雙 雙在美國拿下博士。
從小，“他對所有的東西幾乎一學就通，”謝家華的父親謝傳剛說。五歲時，親戚聚會，父母親要求謝家華上臺表演，他竟即興作曲，眾人目瞪口呆。十三歲，他自學寫出一萬多行程式的電子佈告欄系統（BBS），竟然有人從澳洲打電話來購買。
高中時，除了中英文，他還精通拉丁文、西班牙文、法文、德文。當他以跳級又第一名的成績從美國明星高中布蘭森畢業後，同時申請上哈佛、耶魯、麻省理工學院（MIT）、史丹佛等名校。他的第一志願原本是布朗大學（Brown）廣告系，卻被父母勒令只能讀哈佛。
十九歲，他代表美國參加全世界程式寫作比賽，拿下總冠軍，微軟（Microsoft）高層特地從西雅圖飛到波士頓，希望延攬他在比爾．蓋茲身邊做事，卻被他拒絕。
“亞洲文化對你來說有什麼影響？是好的還是不好的？”我們好奇。
“應該是好的影響，”謝家華沉思後道：“我父母希望我照著亞洲的文化去做，正因如此，我才走了一條完全相反的路……。”
“他們使你朝相反的方向走？”
“是的，我走了一個與他們期望相反的方向，他們希望我拿博士，認真念書，維持一定的成績，”但“這讓我一直在想很多創業的點子，因為我不想要當醫生或是拿博士。”
“從國小開始，就要學習五種樂器……，從早上六點起床到睡覺前，行程全部排滿……，一周只能看一小時的電視，”謝家華在他的自傳《奉上幸福》（Delivering Happiness）中寫道：“父母非常嚴格，只要求我考好成績，念好學校，其它的都叫我不要擔憂。”滿滿的行程逼得他喘不過氣，為了擁有更多自己的時間，七歲的謝家華想了許多方法，他拿答錄機錄下自己拉小提琴的聲音，把房門關起來，讓父母以為他在練習，實際上他卻躲在房間裡看雜誌。
九歲開始養蚯蚓賣錢 十二歲做郵購徽章，月入六千元
他從小就意識到，要脫離父母的掌控，唯一的方法就是賺錢，因為“有錢才能擁有自由。”他還說，拿博士是全世界第一無聊的事。因此，他的創業之路早從九歲開始，第一個構想是養蚯蚓賣錢；國中時，他開始嘗試各種創業點子：在學校辦報，賣廣告給附近商家；在自家車庫辦跳蚤市場，順便賣檸檬汁。
其中最成功的，是從青少年雜誌《男孩生活》（Boy’s Life）上學來的，用郵購幫別人把寄來的照片做成徽章。
出乎意料的，這個點子大獲好評，訂單如雪片般飛來，讓十二歲的他月入兩百美元（約合新臺幣六千四百元），一直持續到高中畢業。 “我第一次發現，原來不用（與人）面對面也可以賺到錢，”郵購讓他體認到網路的威力。
大學時期開起披薩店 畢業後當工程師，因無聊而辭職
大學時的謝家華依舊“不務正業”，跟室友頂下一間廢棄宿舍，開起披薩店。
在那裡，他認識了一生中最重要的創業夥伴──同樣是臺灣移民之子的林君叡。他在披薩店賺的錢，成為日後的創業基金。“每一次的創業過程，都是在訓練你的膽量，每走過一次，都會讓你更加有膽識，”他回想。
“我後來才發現，其實我喜歡的不只是賺錢，而是去‘建立’一些東西，”謝家華說。
畢業後，當同學都跑去華爾街的顧問公司當金童時，一心想賺錢的謝家華卻認為那是“全世界除了念博士之外，第二無聊的工作。”他選擇到甲骨文（Oracle）當工程師，不到五個月，他覺得無聊而辭職。
首次創立網站就大紅 三年內賣給微軟，暴富卻不開心
這次，他回歸創業之路，與大學室友窩在公寓裡，接案幫中小企業架網站，發掘網路上的廣告商機，從而打造出一個大型廣告交換網站平臺Link Exchange。 “那是一段非常美妙的時光，”謝家華回憶：“我們每天醒了就工作，累了就睡在桌子底下，沒有人會去看桌上的時鐘。”創業半年，他們的名氣在網路界流傳開來。雅虎創辦人楊致遠甚至找上門來，開價兩千萬美元（約合新臺幣六億四千萬元）表達收購意圖。但當時的謝家華完全沉浸在與夥伴們一同打拚的快樂中，沒有太多考慮就拒絕了。
他們的生意越做越大，三年不到就累積了一百萬個客戶，連**微軟、網景（Netscape）**也來洽談收購他們的可能性。
照理說，此時他應該志得意滿，但隨著公司業務直線上升，員工規模也從五人一直增加到上百人，他心中的快樂消失了，取而代之的是一股莫名的恐懼。 “每天都有新人來公司報到，我根本來不及認識他們，”謝家華回憶：“創業初期那種‘我為人 人、人 人為我**’的美好感覺不見了，取而代之的，是一群唯利是圖、想撈一票閃人的傢伙，”談起這段，他鄙惡之情溢於言表。尤其當大公司不斷來談購併**，人們對利益趨之若鶩，鉤心鬥角的嘴臉，讓他十分痛心。
“有一天我醒來，發現我開始害怕到公司上班了，”這個過程就像“被浸在中國古老的‘水囚’中慢慢淹死一樣。”
於是，當微軟最終提出以二億六千五百萬美元（約合新臺幣八十五億元）的價格收購網站時，他很快就答應了，迫切的想要甩開這個已經變質的創業夢想。購併案一通過，他身價逾新臺幣十二億元，被許多鎂光燈圍繞著，不少媒體甚至稱他是“下一個楊致遠”，然而他卻像是被抽掉了什麼一樣難受。
當時的購並條件是，他繼續待在微軟，一年後，可以拿到四千萬美元，如果沒有待滿一年，則少拿二○％，也就是八百萬美元。“我待了兩個禮拜後，決定走人。”他為自己的人生下了批註：“這是我生命中一個重要的轉捩點——我決定不再追求金錢，我要找回熱情！”
曾經，他把賺錢視為人生最大的目標，以為錢能換得自由，但當他真正擁有的時候，卻反而失去了快樂。
重拾創業的夢想初衷 追求快樂第一，獲利最後考慮
他開始回想：“我生命中最快樂的時刻，是跟朋友在一起，是創造出一些新的玩意，跟錢都沒有關係……”“錢不能買到快樂…。”二十四歲，剛成為億萬富翁的他，剎那間對人生意義有了全新的體悟。他說Link Exchange是創業過程裡學到最重要的一課，“文化、以及對人付出關注。這就是為什麼後來我在Zappos上會投注這麼多心力去建立文化。”
而當謝家華投入Zappos****的經營時，他發誓不要再重蹈覆轍。
這次，他把企業文化與消費者感受擺在第一優先，盡全力找到消費者的需要，滿足他們，讓每一雙送上門的鞋子都能換得一聲驚喜的“WOW**！”同時謹慎擴張**，只挑“對”的人當夥伴。至於獲利，“那是最後才需要考慮的事，”謝家華說。
當年那種為了夢想不顧一切的熱情再次湧現，他瘋狂的投入每一個細節，盡力把所有的項目做到最好，即使兩度瀕臨破產邊緣，他仍相信自己是走在一條“對”的路上。
《阿凡達》導演詹姆士．柯麥隆（James Cameron）曾說：“最大的風險就是跟別人一樣??****就是你不冒險。”“只要我盡全力往高標準冒險，即使失敗了，還是會比停留原地走得更遠！”對現今三十六歲的謝家華來說，電腦天才的光環、網路金童的稱號、上億美元的身價……，這些曾經有過的一切都不再重要，**從追求金錢、追求熱情、到追求快樂，他已找到人生最終的價值與目的。**小檔案 _一分鐘看 謝家華:
19歲哈佛畢業，拿下全球程式寫作冠軍;24歲把公司賣給微軟，成為年輕富豪;
28歲花光財產，只為一個夢想;現在36歲，身價高達256億元
他的經營秘訣 來自玩撲克
沒有上過一天MBA的謝家華，曾在牌桌上泡了8個月，研究出“選桌子”、“看長期”等撲克牌致勝法則，這套經驗成為他日後經營公司的獨特心法。
一九六六年，美國拉斯維加斯，一個年輕人在“二十一點”撲克牌桌上連坐了十六個小時。四個月來，他反復思考，最後鑽研出一套獨特的投資心法，打敗莊家，用兩百美元贏得一萬美元。他就是後來的債券天王葛洛斯（WilliamH.Gross）。
三十年後，同樣在拉斯維加斯，二十四歲的謝家華環顧著賭場，盤算著要挑哪張桌子加入。
**心法一：**挑對賭桌下手 觀察對手實力，氣氛不對就閃
與葛洛斯不同，謝家華玩的是刺激度更高的“德州撲克”，這遊戲不是跟莊家對賭，而是與牌桌上其它人競爭。
謝家華閱讀了許多書籍，先從理論下手，再實際下場印證。很快的，他透析背後邏輯，成為勝率高達九九％的高手。
比贏錢更讓他興奮的是，他發現，這遊戲竟然與企業管理有高度相關，其中最重要的兩點：“選桌子”與“看長期”，更成為他日後經營Zappos的秘訣。
“創業與打牌一樣，第一件最重要的事就是選對桌子，”謝家華說。桌子，意味著市場。加入一張籌碼不多的桌子，會讓你花了相同的力氣卻得不到夠多的回報。相對的，當這張桌子有太多人的時候，就形成紅海，就算裡面有幾個是生手或腦充血的笨蛋，但因為競爭者眾，籌碼被稀釋，你玩得再好，也很難贏到大錢。
那要什麼樣的桌子才有機會？“找籌碼最多的新手，或是玩了一整晚還不下桌，已經顯露疲態的玩家。”籌碼意味著資本，一般人往往會被眼前的事物所迷惑，以為籌碼最多的最強，但真正厲害的高手看的是對手的經驗、技術與精神狀態等。
當年謝家華所以決定投入線上賣鞋這個看似不討好的產業，就是根據上面三個邏輯判斷：
**第一，**美國鞋業市場規模達四百億美元，即使只取其中的五％，也有二十億美元的生意，潛力十足。
**第二，**當時根本沒有多少人投入這塊市場，競爭者少。
**第三，**即使有亞馬遜、eBay等籌碼雄厚的大玩家擋在前頭，但他們一方面對鞋子知識貧乏，一方面走低價、寄賣等路線，均非最佳模式，換言之，經驗與技術都不佳。這樣的生意，謝家華當然不會放過。
另外，由於牌桌上隨時會有人加入或退出，正如市場永遠會有先行者與後進者，無時無刻不在動態改變。
謝家華認為，“不要死守著同一張桌子，當氣氛不對，或遊戲開始不好玩的時候就該閃人了。”早期他的創業經歷正是符合這個邏輯。從國小的蚯蚓農場到大學開披薩店，他靈活務實，一發現失敗就撤出，絕不戀棧，“大不了重新再來。”
**心法二：**眼光放在長期 別因短期輸贏，打亂下注節奏
第二個重要的心法是，不要在意短期的輸贏，把眼光放在長期。一般賭客往往都是根據當下結果，來判斷是否改變下一回合的策略。他認為，這樣的人缺乏長遠策略規畫，只看短期業績，“或許可以贏個幾手（回合），但一定撐不到最後，”他發現，那些能享受最豐厚成果的贏家，往往是從頭到尾都依照數學規則冷靜思考的人，中間即便判斷錯誤而輸掉幾手，但絕不會倉皇失措，打亂原來節奏。
**這個體會，使他在經營Zappos****時沉得住氣。**即使賣掉所有資產，燒光資金，創業的前五年，只要一有獲利，就把它花在改善各樣的服務、提高員工福利等上面。
謝家華認為：“員工才是會跟我們一輩子的人，是我們事業的基礎，”而改善客服則是“正確的方向，方向對了，獲利只是遲早的事情。”父親謝傳剛也說，謝家華從小就跟別人不同，一般孩子都是急著吃掉眼前的“車”、“馬”、“士”，但謝家華從來不疼惜這些棋子，“他的目標只有一個，就是‘將軍’，”當你吃他吃得很高興的時候，猛一回頭，才發現他已取得最後的勝利。
**心法三：**享受遊戲過程 與高手們過招、交朋友更有趣
最後，享受遊戲，“只要不是為了賺錢，遊戲永遠會更好玩，”謝家華說。在賭桌上，謝家華認識了來自四面八方的高手，有些是思考縝密的工程師，有些是精明狡獪的金融投資客，更多是事業有成的企業家。此刻的他，對撲克牌的樂趣早已不在輸贏與金錢，而是享受與這些人交談、過招、建立友誼的過程。
在牌桌上浸泡了八個月的他，帶著對企業經營的全新體認，走出賭場。這個沒念過一天MBA、也不用MBA當員工的年輕人，在接下來的十年內，創造了一家讓《哈佛商業評論》三度列為個案研討的公司。