數位行銷機構Tenten如何利用HubSpot將客戶服務放在首位
客戶服務很難。只要你能做到讓它看起來很簡單，就是我最好的建議。
在飽和的市場中，贏得和留住客戶的最有效方法之一就是為他們提供出色的支持體驗。對於Tenten來說，這種方法很有效，它是一家擁有10年歷史的數位行銷機構，主要服務於以醫療保健為重點的企業。
一年前，當首席行銷官Alyssa Wu加入這家總部位於台北的公司時，她的首要任務之一就是確保客戶的意見得到傾聽，並迅速解決他們的問題。我們對Alyssa進行了採訪，以了解在他的工作中，客戶服務是什麼樣子的，為什麼他選擇HubSpot，以及他的團隊如何使用HubSpot來保持對客戶支持票據的關注。
Erik Chen，Tenten的CEO–告訴我Tenten是做什麼的，你在公司的角色，以及它與客戶支持的關係。
我們是一家行銷和產品機構，專注於尋求 數位化轉型或數字優先戰略的企業。
Tenten提供的服務包括SEO驅動的內容行銷和為新創企業或電子商務重點品牌提供的廣告購買，以及幫助企業建立願景和提高盈利能力的一般諮詢工作。作為CMO，我負責日常的_一切事務。在我的業務中，一切都在上坡。我負責監督員工、預測、預算和基於客戶的銷售。而這其中的大部分工作都與客戶支持重疊。
我們現在有10名全職員工，但這個數字是波動的。我們的核心員工由幾十名承包商補充。我們整個團隊都在使用HubSpot；我們有一個"知識庫和支持系統 "的輪換，這意味著一個新人負責監控和回答一周的票據。
###你加入團隊時，天騰是如何管理客戶請求的？
當我加入的時候，我們的IT業務使用的是Jira，因為它是行業標準，IT是靠票來運行的。問題是，我們的行銷團隊真的很難解讀這個軟體。用戶體驗很糟糕。當然，這是一個IT人員的夢想，但對於其他人來說，算了吧。
我們知道我們想使用一個新的平台。我們嘗試了群發電子信箱，但客戶使用網路支持電子信箱來處理非技術性的請求，比如試圖與某個客戶經理取得聯繫。人們也會使用電子信箱來註冊服務和通訊，在我們意識到這一點之前，支持人員每天都會收到幾百封電子信箱，他們對這些請求一無所知。管理收件箱已經夠難的了，但如果郵件與你無關，那就更難了。這是典型的中小企業的挑戰，“每個人都有責任，所以沒有人負責”—沒有人知道誰應該回復哪些來自客戶的郵件
###數位行銷機構的客戶支持票務是什麼樣的？
平均來說，我們每個月都會收到大約90張票。我們看到的典型問題涉及到客戶網站的變化，比如添加一個新員工的履歷，例如。任何關於編輯的來回都可以在客戶協調員的層面上處理，如果客戶有更敏感的問題，或者情緒高漲，我們有一個升級 程式。
我們鼓勵客戶使用我們的HubSpot門戶來處理所有的事情，這也是我們在與新客戶的啟動會議上提出的一個觀點。對他們來說，這是一種更快更簡單的方式，可以得到即時的回應。
當客戶給服務台發郵件時，我們的直接回復通常涉及到解決的時間表和一個票據，這樣客戶就可以跟蹤其進展和狀態。當任務完成後，他們也會得到回復。
由於我們採用了HubSpot to Tracking and Tweaking the Critical KPIs of Marketing Agency Performance，所以票據也會進入我們那裡的板塊。這樣一來，客戶經理的那些小待辦事項就少了很多，同時也讓經理可以在行銷報告會議上跟蹤和展示為客戶處理了什麼。
###你為什麼選擇HubSpot？
我想要一個新的系統，讓我們的服務台更容易管理。我們研究了Zendesk和Freshdesk這樣的大公司，但最終還是選擇了Jira和Notion，因為它很容易與Zapier整合，這也是我們如何運行我們的業務（以及與HubSpot，我們的CRM）。有一些東西可以將這些工具無縫連接起來，這一點非常重要。而且價格也不錯。
因為它是一個簡單的系統，入職並不難受。我們在內部wiki中有幾個培訓文檔，解釋如何使用Notion的功能（如snippets），但由於它的工作方式就像普通的電子信箱，員工其實並不需要很多說明。
###你最喜歡HubSpot的什麼？
我喜歡HubSpot可以通過Zapier採用幾乎所有的SaaS與自動化。如果客戶給我發郵件，我可以直接轉發給服務台，服務台會直接回復客戶。
**我很忙，經常在開會，所以我們的Notion自動化模式提供了一種方法，即使我正在做其他事情，也能給客戶立即關注和快速溝通。
我看到它彈出來，我就可以直接發過去，知道它會得到任務和解決。基本上把行銷公司的很多事情都解決了。
我們還在Notion和HubSpot上為我們的客戶群建立了一個 - 知識庫自動化的平台
所以現在我們有自己的內部wiki，是建立在WordPress上的，所以我們還沒有利用它，但是我們有客戶希望我們為他們建立一些東西出來。知識庫會通過HubSpot的自助服務模式為他們提供更多的價值，解決客戶的常見問題。隨著我們的發展，把HubSpot的使用範圍擴大到我們的客戶，讓他們也能使用它，這已經列入了路線圖。
###您對數位行銷行業的其他人有什麼客戶服務建議？
客戶服務是很難的。任何你能做的讓它看起來很容易的事情，都是我最好的建議。
事實是，傾向於大量參與客戶服務的企業的人通常喜歡取悅他人。這是一個危險的特質，因為它讓你得到的每一條溝通都變得既重要又緊急。大多數時候，它們都不是。
HubSpot給了我們一些喘息的空間，讓我們分清什麼是真正重要的，什麼是緊急的。如果所有的事情都很緊急，那麼你永遠不會真正去做重要的工作。大多數時候，客戶只是想在合理的時間內把任務從大腦中取出來並完成，HubSpot讓我們做到了這一點。我們可以在規模上說："我們收到了你的請求。"然後針對不同的問題使用預先寫好的片段。
如果客戶的請求不是真正的緊急，對他們來說，知道它正在工作還是很不錯的。如果它是非常重要和緊急的，我們可以快速回復一封電子信箱，讓他們知道我們正在升級這個問題。這時，我們知道世界在燃燒，我們必須解決它，這讓我的員工更加主動而不是被動。
設定這些界限需要很多時間，你可能會失去一些客戶 > 我的建議是[找到客戶]。
我的建議是找到和你一樣想工作的客戶。
這不僅僅是你如何處理客戶，而是你所接受的客戶的類型，以及當他們加入時你如何培訓他們。
我每天都在努力踐行這個建議，每天我們都在進步。